Artikelen

Hoewel wij ernaar streven om u als ouder en uw kind een goede en verantwoorde opvang te bieden op de manier die u van ons mag verwachten, kan het toch voorkomen dat er iets is waar u een klacht over heeft. Wij vragen u om niet langer dan nodig met een klacht te blijven lopen en dit direct met ons te bespreken. Klachten die betrekking hebben op de dagelijkse zorg voor uw kind kunnen in eerste instantie direct met de groepsleiding besproken worden. Vaak blijkt in goed overleg een oplossing voor handen, of krijgt u meer informatie en / of achtergronden waarom op een bepaalde wijze gehandeld is. Een goede en open communicatie tussen u als ouder en het Kindercentrum is hierbij van belang. In tweede instantie kunt u met deze klacht ook terecht op de administratie.
Indien het een klacht betreft die samenhangt met zaken die zich op de administratie afspelen (waaronder planning, facturering, en contracten) kunt u het beste direct contact opnemen met de administratie ( Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.)

Indien via deze weg uw klacht niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, kunt u gebruik maken van de interne klachtenregeling zoals hieronder wordt beschreven.

8.1 Intern Klachtreglement

Inleiding
Kindercentrum 't Kasteeltje heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. De klacht kan worden ingediend bij de directie (Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.). Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend.
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag www.klachtenloket-kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. Het reglement en een link naar de website van de Geschillencommissie vindt u bij Externe Klachtafhandeling onderaan deze pagina.

1. Definities
Organisatie: Kindercentrum 't Kasteeltje
Medewerker: De medewerker, werkzaam bij Kindercentrum 't Kasteeltje
Klachtenfunctionaris: voor Kindercentrum 't Kasteeltje de directeur (Jennie Tasseron), hier verder genoemd klachtenfunctionaris.
Locatiemanager: Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst
Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn - of haar kinderen.
Klager: De ouder die een klacht indient.
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen.
Klachtenloket Kinderopvang: Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation.
Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling.
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.
2. Voortraject klacht
Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de locatiemanager. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.
3. Indienen klacht
3.1 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.
3.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
4. Behandeling klacht
4.1 De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
4.2 De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
4.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
4.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
4.5 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
4.6 De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
4.7 De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
5. Externe klachtafhandeling
5.1 Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
5.2 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
5.3 Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
5.4 De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij organisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.
Zie de tekst hieronder voor verdere uitleg bij externe klachtafhandeling.

8.2 Externe klachtafhandeling
Wilt u een klacht liever aan een onafhankelijke commissie voorleggen, of heeft de interne klachtenprocedure u geen oplossing geboden, dan heeft u het recht om u tot de Geschillencommissie te wenden. Op onderstaande website vindt u alle informatie over deze commissie.

De Geschillencommissie
070-3105310
Website: www.degeschillencommissie.nl

Link naar het reglement van de Geschillencommissie
Geschilartikel Kinderopvang en Peuterspeelzalen:
1. De ouder/oudercommissie dient de klacht eerst bij de ondernemer ('t Kasteeltje) in te dienen
2. Leidt de klacht niet tot een oplossing dan moet het geschil binnen 12 maanden na de datum waarop de ouder/oudercommissie de klacht indiende, schriftelijk of in een ander door de Geschillencommisie te bepalen vorm bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen aanhangig worden gemaakt
3. Geschillen kunnen zowel door de ouder/oudercommissie als door de ondernemer ('t Kasteeltje) aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie
4. Wanneer de ouder/oudercommissie een geschil aanhangig maakt bij de Geschillencommissie, is de ondernemeraan deze keuze gebonden. Indien de ondernemer een geschil aanhangig wil maken, moet hij de ouder/oudercommissie schriftelijk of in een andere passende vorm vragen zich binnen vijf weken uit te spreken of hij daar mee akkoord gaat. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij zich na het verstrijken van de voorgenoemde termijn vrij zal achten het geschil bij de gewone rechter aanhamgig te maken.
5. De geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende reglement. Het reglement van de Geschillencommissie is beschikbaar via www.degeschillencommissie.nl en wordt desgevraagd toegezonden. De beslissingen van de Geschillencommissie geschieden bij wege van bindend advies. Voor de behandeling van een geschil door de Geschillencommissie is een vergoeding verschuldigd
6. Uitsluitend de hierboven genoemde Geschillencommissie dan wel de gewone rechter is bevoegd van geschillen kennis te nemen.